Service après vente

Le centre de services et le point de contact unique des utilisateurs permettant de savoir, par exemple :

• Quand recevront-ils une réponse à leur requête ?
• Planning de déplacement ou d'installation de matériel.
• Date planifiée d'une nouvelle mise en production.
• Si la demande d'amélioration de service a été acceptée.
• Où obtenir plus d'informations sur un sujet donné.
• Si les systèmes seront disponibles les week-ends.
• Faciliter le retour à la normale d'un service avec un minimum d'impact sur le métier et en accord avec les SLA (Service Level Agreement ou convention de niveau de service) négociés.

Avec un centre de services et les processus associés : efficacité et efficience :

Le centre de service d'ARES MAROC est le déclencheur du processus de gestion des incidents :

• Recevoir les appels et servir de contact clients
• Enregistrer et suivre les incidents, requêtes, plaintes,…
• Gérer le cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes,… incluant leur clôture et la vérification auprès de l'utilisateur de leur résolution ou traitement
• Informer les clients de l'avancement des incidents, requêtes, plaintes,…
• Incidents : Exécuter le 1er cycle de résolution ou transmettre à qui pourra le faire selon les SLA négociés
• Incidents : Suivre et appliquer les procédures d'escalade prévues dans les SLA
• Incidents : Superviser les groupes de support de niveau 2
• Communiquer les changements de service et de niveaux de service planifiés et à court terme
• Mettre à disposition des données de gestion et faire des recommandations d'amélioration des services
• Identifier ou contribuer à l'identification des problèmes
• Mettre l'accent sur les besoins de formation et d'apprentissage des clients
• Effectuer des enquêtes de satisfaction

Valeur Ajoutée

Pour ARES MAROC

Meilleure utilisation des ressources humaines :
• Flux d'informations optimisés
• Pas d'interruptions inutiles
• La bonne compétence sollicitée au bon moment

Pertinence des mesures et du pilotage :
• Identification des besoins (ressources, formation,…)
• Amélioration de la performance des services
• Maîtrise accrue des coûts des services

Gestion de l'image de la direction informatique :
• Meilleure compréhension des attentes des clients
• Réduction des motifs d'insatisfaction
• Rationalisation de la communication

Pour les utilisateurs et clients d'ARES

Meilleure utilisation des ressources humaines :
• Moins de temps perdu à chercher des solutions ou informations par soi-même ou auprès des collègues
• Simplicité de la relation avec le fournisseur de services grâce au point de contact unique

Meilleure qualité et rapidité de service :
• Toutes les requêtes sont enregistrées et traitées
• Meilleur information sur les services et leur disponibilité

Moins de pertes financières :
• L'impact des incidents est minimisé
• Les délais de résolution tiennent compte des impératifs du métier